Prof. mr. A.J. Akkermans en L. Hulst MSc
Er is de laatste jaren toenemende aandacht voor de ervaringen en behoeften van personen bij het verhaal van hun schade. Een van die behoeften die in dit verband veel wordt genoemd, is de behoefte aan het ontvangen van excuses. Voor het Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV) was dit aanleiding om een onderzoek te laten verrichten naar de vraag hoeveel wetenschappelijk bewijs er bestaat voor de veronderstelling dat het zinvol is dat verzekeraars bevorderen dat hun verzekerden die een verkeersongeval hebben veroorzaakt, excuses aanbieden aan de personen die daarbij gewond zijn geraakt – althans dat persoonlijk contact wordt opgenomen, zodat een interactie van die strekking kan plaatsvinden. Ook is onderzocht wat de voorwaarden zijn waaronder excuses effectief kunnen zijn, op welke wijze verzekeraars het aanbieden daarvan kunnen bevorderen, en hoe het aanbieden het beste kan plaatsvinden. Deze vragen zijn in de bredere context geplaatst van de vraag wat verzekeraars, naast het bevorderen van persoonlijk contact tussen veroorzaker en slachtoffer, kunnen doen aan de omstandigheid dat verkeersslachtoffers door het ongeval en zijn gevolgen ook rood staan op hun emotionele bankrekening.
Inmiddels is een onderzoeksrapport gepubliceerd onder de titel ‘Excuses aan verkeersslachtoffers’. In deze bijdrage wordt beknopt verslag gedaan van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek. Ingegaan wordt op de niet-financiële impact van schadetoebrenging en op de mogelijkheden die er zijn om daaraan tegemoet te komen.
De belangrijkste uitkomst van het onderzoek is dat het zeker nuttig lijkt wanneer verzekeraars gaan proberen om het persoonlijk contact te bevorderen tussen hun verzekerde die een verkeersongeval heeft veroorzaakt en degenen die daarbij gewond zijn geraakt. Dit is door een aantal verzekeraar ook reeds opgepakt in de vorm van pilots met scenario’s om dit tot stand te brengen. Daarnaast bestaat voor verzekeraars ook een groot aantal mogelijkheden om zelf de benadeelde erkenning te bieden en tegemoet te komen aan het tekort op zijn emotionele bankrekening.
Het is jammer dat door de huidige financiële situatie bij veel verzekeraars erg op kosten wordt gestuurd. Een betere aanpak hoeft naar oordeel van de auteurs echter vaak niet veel te kosten, en er staat tegenover dat aan de kant van de schadeomvang, de transactiekosten en de klanttevredenheid redelijkerwijs aanzienlijke baten zijn te verwachten. Een in psychologisch beter schadeafwikkelingsproces is in het belang van alle partijen.