Onderzoek naar afhandeling medisch incident: er valt nog veel te verbeteren

Aan de afhandeling door zorgaanbieders van een medisch incident valt nog veel te verbeteren. Inzicht geven in en open communiceren over de aard en toedracht van het incident en excuses aanbieden voor de schade zijn belangrijke verbeterpunten. Bij de behandeling van een schadeverzoek heeft vooral de betrokkenheid van de patiënt in dat proces extra aandacht nodig.
Die conclusies trekt mr. dr. Rolinka Wijne na een analyse van de uitkomsten van een onderzoek naar de bekendheid, toepassing en naleving van de GOMA (Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid). Zij presenteerde haar bevindingen tijdens het symposium 'GOMA: placebo of wonderpil?' op donderdag 12 juni in Zeist.
Het symposium was georganiseerd door De Letselschade Raad (DLR), die de totstandkoming van de GOMA - in 2010 uitgekomen - coördineerde. Rolinka Wijne is onder meer lid-jurist van de Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg in Den Haag en Amsterdam en docent gezondheidsrecht aan de UvA. DLR had haar gevraagd de onderzoeksresultaten te analyseren en verdiepen. DLR gaf ook de opdracht voor het oorspronkelijke onderzoek door Ruigrok/Netplanel. Dit onderzoek is mede gefinancierd door het Fonds Slachtofferhulp.
Uit het onderzoek van Ruigrok/Netpanel bleek dat 99 procent van de (zorg)professionals en 24 procent van de patiënten de GOMA kennen. De respons van het onderzoek was echter laag. Slechts 148 patiënten beantwoordden de volledige vragenlijst. Van de professionals waren dat er 79, waaronder 3 artsen en 10 andere zorgprofessionals.
De respondenten waren benaderd om mee te doen, waardoor het onderzoek geen steekproef was. De onderzoeksuitkomsten zijn dan ook niet representatief, maar wel indicatief omdat zij overeenkomen met die van andere nationale en internationale onderzoeken, concludeert Wijne. Dat laatste geldt overigens niet voor het aspect van de bekendheid van de GOMA, omdat dit nooit eerder is gemeten.
In de afhandeling van een medisch incident door een zorgverlener blijken patiënten en professionals grotendeels dezelfde punten be-langrijk te vinden: het wegnemen van de negatieve gevolgen voor de gezondheid, een onderzoek naar de oorzaak van het incident en het voorkomen van herhaling, het aanbieden van excuses en de beschikking over het volledige medisch dossier. Als het gaat om de nakoming door de zorgverlener blijkt dat patiënten over alle punten - dus ook over de belangrijkste - negatief gestemd zijn. De zorgverleners zelf denken daar anders over, zij vinden dat zij altijd of vaak rekening houden 'met de aan hen voorgelegde acties'.
Bij een verzoek tot schadevergoeding blijken patiënten het vooral belangrijk te vinden dat zij serieus worden genomen waar het de impact van het medisch incident op hun leven betreft. Ze hechten veel waarde aan de beschrijving van de medische en feitelijke gevolgen ervan en vinden het belangrijk dat de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar aandacht heeft voor hun zienswijze en gevoelens. Die aandacht laat te wensen over, zo menen de ondervraagde patiënten. Patiënten blijken wel te spreken over de beginfase van het traject; de zorgaanbieder geeft snel aan dat hij de zaak heeft doorgestuurd naar een beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar en deze maakt zich binnen twee weken bekend, zoals is aanbevolen in de GOMA.
Opvallende uitkomst van dit onderdeel van het onderzoek is nog dat de professionals van mening zijn dat zij in algemene zin goed met de wederpartij communiceren, terwijl deze dat niet zo ervaart. Dit geldt voor zowel de belangenbehartiger als de zorgaanbieder en zijn beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.
Drs. Deborah Lauria, directeur van DLR, noemde het positief aan de uitkomsten 'dat alle neuzen dezelfde kant op staan': patiënten en professionals vinden hetzelfde belangrijk in de afhandeling van medische incidenten. “Dat is een goede basis om in de juiste richting te groeien.”
Zij bood daar nadrukkelijk de hulp van haar organisatie bij aan. “Voor zorgprofessionals is de afhandeling van een incident geen hoofd-zaak - dat is zorg verlenen -, maar ‘bijzaak’. Wij ondersteunen hen graag om daarin een stap verder te komen.”
Hoofdconclusie noemde Lauria de constatering dat de communicatie veel aandacht behoeft; niet alleen richting patiënt, maar ook onderling, tussen (zorg)professionals. Daarin kan DLR eveneens een rol spelen, bijvoorbeeld door communicatietrainingen op te zetten, maar ook door een overlegplatform te bieden voor professionals uit de zorgsector en de letselschadepraktijk.