VRA 1993, p. 231
1993-07-01
Mr M.L.M. Renckens
Schaderegelingsbeleid of kruidenieren
VRA 1993, p. 231
Mr M.L.M. Renckens
'Wir sind kein Prinzipienreiter', zeg ik vaak tegen Duitse collega's ter illustratie van het feit dat wij minder snel naar de rechter rennen dan onze oosterburen.
Schade wordt in Nederland bijna altijd in der minne geregeld. Ik geef er de voorkeur aan te spreken van 'regelen buiten rechte'. Het minnelijke is dikwijls ver te zoeken. Verzekerden en verzekeraars, eventueel geflankeerd door hun representanten, te weten schaderegelaars, juridische belangenbehartigers of advocaten, stellen zich niet zelden scherp tegen elkaar op. Zij zijn elkaars tegenpartijen.
In de Nederlandse schaderegelingswereld, waarin nagenoeg iedereen elkaar kent, gonst het ook van de geruchten, de roddels, de goede en de slechte reputaties. Wat telkens hardnekkig de kop op steekt, is het schaderegelingsbeleid van verzekeraars in het algemeen en sommige met name genoemde in het bijzonder. Met oprechte verontwaardiging wordt gesproken over de chicaneuze opstelling van een bepaalde verzekeraar. Indien een of meer gesprekspartners dat kunnen bevestigen, is al snel een slechte reputatie gevestigd. Het komt op mij even oprecht over als een verzekeraar vol overtuiging betoogt dat hij de schades keurig netjes laat afwikkelen. Waar rook is, is vuur zou men zeggen. Gaat het dan om het topje van de ijsberg of om uitzonderingen die de regel dat schaderegeling redelijk wordt bedreven bevestigen? Ik weet het niet. Verzekeraars weten dat vermoedelijk zelf het beste. Men moet ook voorzichtig zijn een persoonlijke negatieve indruk van het schaderegelingsbeleid van verzekeraars wereldkundig te maken. Dat heeft in de zaak tegen ZA[1] Pals wel gemerkt. Hoe vaak ontbreken niet voldoende concrete voorbeelden voor negatieve uitlatingen? Pals' bewering was dat een kleine groep van verzekeraars met betrekking tot vergoeding van letsel- en overlijdensschaden een beleid voert dat als kenmerk heeft dat de belangen van de betreffende verzekeraars ver boven de belangen van het slachtoffer worden gesteld en dat dit beleid asociaal is. In meerdere instanties bleek Pals niet in het bewijs geslaagd te zijn. M.i. moet men inderdaad oppassen met ongestaafde beweringen ten nadele van verzekeraars.
Het leidt vaak tot negatieve publiciteit en de slechte indruk die het verzekeringswezen toch al heeft ('kleine lettertjes' etc.) bij het grote publiek, wordt maar al te graag door de media opgeklopt. Er zijn tenslotte juridische middelen om van een verzekeraar te krijgen waarop het slachtoffer of de verzekerde recht heeft. Soms is het beter aanstonds een beslissing van een rechter uit te lokken dan zich eindeloos te beklagen over de onredelijke opstelling van een verzekeraar. Als een verzekeraar het hierop vaak laat aankomen, dan is hij waarschijnlijk in de Nederlandse schaderegelingscultuur verkeerd bezig. Echte rechtsstrijd is voor slachtoffers bovendien meestal niet bevorderlijk voor de totale verwerking van de ongevalsgevolgen.
Bovendien: in hoeverre verwijt de pot niet de ketel dat hij zwart ziet. Want ook de geruchten over advocaten en belangenbehartigers die 'overvragen' zijn niet van de lucht.
'Des Pudels Kern' (alweer Duits!) was in de zaak Pals/ZA gelegen in de beweerde algemene toetsingsnorm, nl. dat de verzekeraar de belangen van de tegenpartij nauwgezet in het oog moet houden. Gesteund door de Hoge Raad heeft het hof van deze algemene norm niet willen uitgaan, maar wel van verschillende aanvaarde gedragsregels waaraan het schaderegelingsbeleid van verzekeraars kan worden getoetst. De conclusie van A-G Koopmans noemt deze afgewezen norm te vaag om dienst te doen.
De vraag is echter of de norm, vaag of niet, wel bestaat. Moet men zich wat gelegen laten liggen aan het belang van de tegenpartij? Als het om de schade van slachtoffers gaat ligt de affiniteit al gauw bij het belang van het slachtoffer. Die is zielig en de verzekeraar niet. Nog los van de vraag of de norm scherper ligt als het slachtoffer geen rechtsbijstand heeft, zoals in de zaak Pals/ZA ook gesteld is, is het natuurlijk zeer dubieus om de norm alleen voor de 'betalende' kant te laten gelden en niet voor de 'vragende' kant. Ik wil wel eens een belangenbehartiger van een slachtoffer tegen een verzekeraar horen zeggen: Die schade moet u niet vergoeden, want daarvoor heb ik eigenlijk geen bewijs. Of: Wat U nu als schadebedrag aanvaardt, is veel te hoog. Ongetwijfeld zal dit ook niet vaak voor kunnen komen, omdat de meeste verzekeraars voldoende deskundig zijn, maar voor een evenwichtige benadering van het probleem zij het maar gesteld. De praktijk daarentegen is voor de schadelijder een zo hoog mogelijke uitkering te regelen en voor de verzekeraar de schade zoveel mogelijk te beperken. Dat is meer de realiteit dan dat partijen met elkaars belangen rekening houden. Op één schade-onderdeel wordt het juist als het slachtoffer bijstand heeft moeilijker om met het belang van de tegenpartij rekening te houden, nl. met betrekking tot de kosten van rechtsbijstand. Vandaar wellicht dat deze schadepost sinds het arrest van de HR van 1987[2] en nog steeds na het van kracht worden van art. 6:96 BW een bron van discussie is. Nu net dit probleem had de schaderegelingswereld te lijf kunnen gaan met de gedragsregels. De gedragsregels zijn niet alleen voor de Raad van Toezicht op het Schadeverzekeringsbedrijf maar blijkens de zaak Pals/ZA ook voor de burgerlijke rechter wel een uitgangspunt om het schaderegelingsbeleid van een verzekeraar te toetsen.
Voor alle duidelijkheid: de invloed van de algemene voorwaardenregeling in het BW, en het wetsontwerp verzekering[3] , laat ik hier buiten beschouwing, omdat het belang van nadere gedragsregels voor de schaderegeling natuurlijk vooral gelegen is in de ruimte die de wet laat.
In december 1992 is in vierde herziene druk het nieuwe rapport Schaderegelingsbeleid van de VCSR (Verbondscommissie Schaderegelingsbeleid) verschenen.
Het eerste rapport dateert van april 1980. Wetswijzigingen en ontwikkelingen in rechtspraak en elders noopten tot grondige aanpassing.
In de nieuwe versie is afgezien van het onderscheid gedragsregels en aanbevelingen, omdat de Raad van Toezicht aan de aanbevelingen een door de VCSR onbedoelde, geringere normatieve werking toekende[4] . De gedragsregels kunnen dus ter toetsing zowel door de rechter als door de Raad van Toezicht dienen.
Veel gedragsregels zijn echter verdwenen onder verwijzing naar specifieke branche-brochures en de gedragsregels van het NVVA[5] d.d. 15 juni 1990[6] . Met deze laatste regels zal de verkeersschaderegelingspraktijk m.b.t. personenschade het vooral moeten doen, want het rapport schaderegelingsbeleid is zeer algemeen gehouden.
Het Hoofdstuk 2, kader waarin het schaderegelingsbeleid moet worden geplaatst, besteedt behalve aan zekerheid voor de verzekerden en duidelijkheid van het produkt vooral aandacht aan kostenbewaking (dus: bewaking van de hoogte van de uitkering) en schadepreventie en -beperking. Hoofdstuk 3, 'algemene uitgangspunten voor een goed en verantwoord schaderegelingsbeleid', bevat enige algemeenheden, vooral gericht op de interne werkwijze, en twee zeer relevante concrete uitgangspunten. De eerste betreft een geschillenregeling bij de vaststelling van de omvang van de schade. Helaas houdt dit punt slechts een aansporing tot het opnemen van een bindend adviesregeling in de polisvoorwaarden in. Aan het tweede concrete punt, het hete hangijzer van de buitengerechtelijke kosten, wil de Verbondscommissie haar vingers overigens niet branden. Zij volstaat met verwijzing naar de jurisprudentie: 'die jong en nog volop in ontwikkeling is.'
De NVVA en de AAV[7] hebben inmiddels met de NORA[8] wel een regeling kunnen treffen met betrekking tot buitengerechtelijke kosten en wel een vast bedrag van ƒ 1.200 per zaak. Kennelijk heeft men t.o.v. de rechtsbijstandverzekeraars niet de ontwikkelingen in de jurisprudentie behoeven af te wachten[9] .
Het bedrag is voor een letsel- of overlijdensschadezaak van enige omvang een laag bedrag te noemen.
Hoofdstuk 4, tevens laatste, bevat de gedragsregels op een negental punten. Ik noem de belangrijkste punten kort en plaats er zo nu en dan een kanttekening bij.
1
Vaststelling dekking/aansprakelijkheid
'dit moet zo snel mogelijk, dat wil zeggen het zonodig verrichten van een feitenonderzoek .....' Deze regel is zwakker geformuleerd dan de oude (6.4) die over snelle efficiënte oplossing van de schuldvraag sprak. Het is van eminent belang voor een slachtoffer dat er snel duidelijkheid is over de schuldvraag, zowel in psychisch als in praktisch zicht.
2
Regelmatig persoonlijk contact bij letselschade c.q. arbeidsongeschiktheid wordt noodzakelijk geacht t.b.v. rentegratie (herstel of revalidatie).
Hier speelt de kostenbeheersing. Over belang van het slachtoffer bij rechtshulp wordt niet gesproken. De NVVA-regel dat op de wenselijkheid van deskundige bijstand moet worden gewezen, had i.v.m. de andere verzekeringen dan de WAM-verzekering, ook hier moeten worden opgenomen.
3
In geval van samenloop moet vertraging worden vermeden en dient de eerst aangesprokene af te wikkelen.
Volgens het ontwerp art. 7.17.2.24 BW kan de verzekerde kiezen.
4
Voorschotten dienen op eigen initiatief voor reeds bekende schadecomponenten, mits de aansprakelijkheid in zekere mate vaststaat en de schade reeds is geleden.
Kan hier nog van een voorschot gesproken worden als de schade al is geleden en de post al is erkend? In elk geval loopt de wettelijke rente (art. 6:119 BW).
5
Passieve belangenbehartigers
De verzekeraar wendt zich na waarschuwing en verloop van twee maanden rechtstreeks tot de cliënt van de belangenbehartiger, indien deze zich te passief opstelt. Omgekeerd mist de belangenbehartiger een dergelijke uitwijkmogelijkheid.
6
Overmacht
Geen beroep op overmacht bij een WAM-schade als het ongeval te wijten is aan een defect van het motorrijtuig of organisme van de mens en de schade niet elders verhaalbaar is.
Hierboven niet besproken zijn de punten:
vaststelling schade, snelle administratieve verwerking en klachten (verwijzing naar RvT en Ombudsman).
Al met al weinig nieuws en opzienbarends, de goede bedoelingen ten spijt. De genoemde gedragsregels van het NVVA gaan wat verder en zijn concreter, maar hebben de negatieve verhalen over het schaderegelingsbeleid ook niet kunnen verhinderen. Wat mag men echter verwachten? De onderlinge verhoudingen tussen verzekeraars kenmerken zich nog steeds door scherpe concurrentie. De motorrijtuigverzekeringen staan er qua premie-schadeverhouding allerminst florissant voor. Bedenkt men bovendien dat het premieniveau laag is in Nederland en door genoemde concurrentieverhouding een initiatief tot premieverhoging onmiddellijk wordt afgestraft met marktverlies, dan valt er ook weinig speelruimte te ontdekken.
Het ligt voor de hand dat verzekeraars het dan gaan zoeken in beperking van de schade en de afwikkelingskosten.
Intussen zijn er allerlei oorzaken die juist schadeverhogend werken. Als ik alleen al kijk naar de verhaalbaarheid van behandelingskosten. Aan weerszijden treden deskundigen op die de neiging hebben zichzelf terug te verdienen voor hun werkgever resp. opdrachtgever. Dat leidt niet alleen tot verbreding en verhoging van deskundigheid, maar uiteindelijk ook tot verhoging van de te vergoeden schade. Diezelfde deskundigheid wordt immers dikwijls aangewend voor eindeloos gekissebis over bagatelposten i.p.v. voor snelle efficiënte schade-afwikkeling. Echter ook over belangrijke posten kunnen de meningen ver uiteenlopen. Telkens opnieuw tussen verschillende partijen. Men opereert immers in het conflictmodel.
Voorbeeld
Een voorbeeld van onnodige vertraging en ergernis in de schaderegeling is het volgende praktijkgeval.
Een belangenbehartiger van een verkeersslachtoffer bereikt in goed mondeling overleg overeenstemming over allerlei schadeposten, ook relatief kleine, met een externe schaderegelaar van een grote verzekeringsmaatschappij.
Met een schriftelijke opsomming wordt het gesprek nog eens bevestigd aan deze maatschappij. De definitieve afwikkeling wacht nog op duidelijkheid in de medische toestand van het slachtoffer. Na een jaar wordt door de verzekeraar schriftelijk gereageerd op een voorstel tot medische expertise. In de tweede alinea wordt teruggekomen op de opsomming van de schadeposten van een jaar ervoor, waarbij zonder enige toelichting verschillende posten niet, resp. voor 50% worden gehonoreerd.
Met beheerste toorn wordt de betreffende buitendienstmedewerker van de maatschappij opgebeld, die echter van de opwinding niets begrijpt. 'Het is toch gebruikelijk ....' en 'het gaat toch maar over een paar honderd gulden.'
En dat is het waar het om gaat. Er wordt in zo'n geval tenminste weer tweemaal een uur à ƒ 150 - ƒ 250 besteed aan merendeels bagatelposten. Uiteraard dient een belangenbehartiger niet kritiekloos allerlei schadeposten door te sluizen naar de WA-verzekeraar. Het is echter onbegrijpelijk dat er zo gewerkt wordt of moet worden door goed betaalde specialisten!
Daarnaast is dit praktijkgeval een voorbeeld van het gebrek aan representativiteit van een buitendienstman en aan communicatie van deze met de binnendienst van de WA-assuradeur.
Dit zijn geen uitzonderingsgevallen!
De belangenbehartigers die kritiek hebben op het schaderegelingsbeleid van sommige verzekeraars, zijn zelf niet aan gedragsregels of beleid onderworpen die hen specifiek tot vlotte, redelijke schade-afwikkeling verplichten. Soms speelt een veeleisende cliënt dan weer overbelasting met zaken hen parten. Of onvermogen om het werk goed te organiseren, gebrek aan deskundigheid of slechte communicatie met de cliënt.
Wat ligt er dan meer voor de hand dan te trachten tot een gemeenschappelijk schaderegelingsstatuut te komen, waarin regelingen zijn opgenomen omtrent de onderlinge opstelling, termijnen, hete hangijzers (bijv. bijstandskosten), geschillen e.d. De samenstelling van een breed forum (incl. medische wereld en rechterlijke macht) ter opstelling en ter toetsing van een degelijke statuut lijkt mij onmisbaar. De gedachte van een gemeenschappelijk schaderegelingsstatuut heb ik al eerder geopperd[10] . De reacties waren begrijpelijkerwijs deels nogal sceptisch. Het ligt er natuurlijk aan wat de reikwijdte van het schaderegelingsstatuut zou moeten worden, maar het is evident dat het complex geheel van factoren en belangen dat de schaderegeling eigen is, het vormen van een gemeenschappelijk geaccepteerd statuut ernstig bemoeilijkt. Ik heb echter de overtuiging dat er genoeg punten zijn waarover de betrokken partijen het nu al eens zijn of kunnen worden.
Voor de goede zaak van de slachtoffers zou in elk geval een poging gewaagd moeten worden, al was het alleen maar om de schijn te vermijden dat wij het om den brode laten. Mag dat na 40 jaar Verkeersrecht?
[1] Zie HR 5 juni 1992, NJ 1992, 542.
[2] VR 1988, 16, NJ 1988, 275.
[3] Titel 7.17 NBW. Kamerstukken 19 529.
[4] RvT nr III, 89/26, VR 1990, 32. Gelet op de aldus gemaakte tegenstelling tussen gedragsregels en aanbevelingen, de betekenis die in het algemeen aan de term aanbeveling moet worden toegekend en de omstandigheid dat de NVVA - de branche-organisatie van motorrijtuigverzekeraars - het instituut van bindende besluiten kent, is de Raad van oordeel dat ten aanzien van een aanbeveling als de onderhavige, die een duidelijke afwijking van het geldende aansprakelijkheidsrecht inhoudt, niet kan worden gezegd dat - hoezeer het wenselijk is dat verzekeraars acht slaan op aanbevelingen als bovenbedoeld - een verzekeraar in strijd met de goede naam van het schadeverzekeringsbedrijf handelt wanneer hij haar niet opvolgt.
[5] Nederlandse Vereniging van Automobielassuradeuren.
[6] Zie VRA 1990, blz. 235 en 236.
[7] Nederlandse Vereniging van Algemene Aansprakelijkheidsverzekeraars.
[8] Nederlandse Organisatie van Rechtsbijstands Assuradeuren.
[9] Zie Assurantie Magazine 14 (1992), 225 (17 dec.) blz. 1.
[10] Een voordracht tijdens een symposium van Audalet d.d. 14-2-1992.