VR 2021/89
Van azijn naar honing
Mr. Geertruid van Wassenaer kijkt terug op tien jaar ervaring als mediator in letselschadezaken
Interview met mr. Geertruid van Wassenaer door prof mr. A. J. Verheij *
* Prof. Verheij is hoofdredacteur en mr. Van Wassenaer is lid van de redactie van Verkeersrecht.
Geertruid van Wassenaer heeft in Leiden Nederlands Recht gestudeerd, waarna zij in 1986 in de advocatuur terecht is gekomen. Letselschade heeft daarbij altijd haar voornaamste interesse gehad. Na (vooral om geografische redenen) bij verschillende advocatenkantoren gewerkt te hebben, waaronder 15 jaar bij Beer advocaten te Amsterdam, begon zij in 2014 haar eigen kantoor in Haarlem.
Sinds 2010 is zij gecertificeerd MfN mediator. Zij staat partijen bij die terecht zijn gekomen in een vastgelopen letselschadezaak.
Wat is de verhouding tussen je werkzaamheden als advocaat en die als mediator?
Ik verdeel de werkzaamheden 50-50. Naast mijn praktijk als letselschadeadvocaat voor slachtoffers doe ik wekelijks één à twee mediations.
Kun je iets vertellen over de weg die je hebt afgelegd van pure advocatuur, naar mediation en de overwegingen die daarbij speelden?
Iedereen kent natuurlijk het shockschade- of Taxibusarrest.1) In deze baanbrekende zaak ging het om de vraag of de moeder van een kindje dat door een taxibus was aangereden en daarbij om het leven kwam, een zelfstandige aanspraak op schadevergoeding kon maken wegens shockschade. Het in dat arrest ontwikkelde criterium voor een succesvolle shockschade claim luidde dat zij onder meer moest aantonen dat zij niet door het verlies van het kind zelf, maar door de confrontatie met de verschrikkelijke omstandigheden van haar dood een in de psychiatrie erkend ziektebeeld had ontwikkeld, waardoor zij schade leed.
In een vergelijkbare casus van een man die zijn vrouw tijdens een verschrikkelijk verkeersongeval waarbij hij zelf aanwezig was geweest had verloren, benaderde ik als zijn advocaat de behandelend psychiater met het verzoek mij te berichten of de depressie en PTSS waarvoor hij mijn cliënt behandelde inderdaad en vooral was veroorzaakt door de confrontatie met haar verbrandde lichaam, dan wel of dit ziektebeeld was ontstaan door de rouw om het verlies zelf. Enige tijd later belde deze psychiater mij op verontwaardigde toon op. In de eerste plaats gaf hij aan dat dit onderscheid door psychiaters niet was te maken (belachelijk vond hij het zelfs) en dat juristen zich hiermee dus niet hebben te bemoeien. In de tweede plaats wees hij mij erop dat deze man – mede door mijn bemoeienis – volledig vast bleef zitten in het rouwproces, hetgeen zijn behandeling blokkeerde en het herstel in de weg stond. Hij voegde eraan toe: “u denkt misschien dat u fantastisch werk aan het doen bent en mensen echt helpt, maar ik vind dat u mensen van de regen in de drup helpt”. Dat heeft mij enorm aan het denken gezet en mij doen inzien dat het misschien anders moest. Ik realiseerde mij dat ik zonder het te willen onderdeel vormde van het conflict en dit ook in stand hield, terwijl verzoening en erkenning op de voorgrond zouden moeten staan. Mijn toenmalige collega, Josée van de Laar, was al enige jaren actief als mediator en deelde tijdens kantoorvergaderingen enthousiast haar verhalen over meestal geslaagde mediations. Dat wilde ik ook graag doen en zo is het begonnen.
Wat spreekt je aan in mediations?
Het is iedere keer weer prachtig om te zien hoe opgelucht mensen zijn als zij eindelijk hun verhaal mogen doen, waarbij de tijd wordt genomen om echt naar elkaar te luisteren en waarbij ik partijen help om zich in elkaars positie te verplaatsen. Mensen komen binnen vol spanning, frustratie, angst en verdriet. Dat geldt zowel voor slachtoffers als voor verzekeraars. Verzekeraars beginnen zo’n dag vaak met geknepen billen: wat ga ik allemaal over me heen krijgen? Iemand vertrouwde mij zelfs een keer toe dat hij altijd maar moest afwachten of het slachtoffer hem wel een hand zou willen geven. Het slachtoffer zit met jarenlang opgekropte woede over wat hem of haar allemaal is aangedaan, niet alleen door de veroorzaker, maar daarna ook door de verzekeraar door de wijze waarop deze met de claim omgaat. Tijdens de mediation kan dat allemaal veilig de revue passeren, waardoor er een andere chemie ontstaat en mensen opschuiven van gelijk hebben (of krijgen) naar gelijke grond zoeken.
Wie zitten er tijdens de mediation aan tafel? Hoe lang duurt het?
Tijdens de mediation zitten meestal zes personen aan tafel: het slachtoffer vergezeld door zijn belangenbehartiger of advocaat en nog iemand uit de naaste kring (echtgenoot, broer, vriend) voor de emotionele support en – aan verzekeraarszijde – meestal iemand uit de binnendienst en de juridisch adviseur of advocaat. Bij mij duurt een mediation in het grootste deel van de gevallen één lange dag. Het voordeel van een mediation in één dag is dat tussen partijen een bepaalde sfeer ontstaat en contactgroei optreedt waardoor het ijs breekt en er een momentum ontstaat waarin partijen als het ware naar de oplossing toegroeien. Breek je dat af dan moeten partijen een volgende keer op veel punten weer van voren af aan beginnen.
Wat is in de regel de reden dat partijen aan een mediation beginnen? Procederen ze al en zijn ze procesmoe, doen ze het op suggestie van de rechter of juist om een procedure af te wenden?
Al deze antwoorden keur ik goed
Wanneer beschouw je de mediation geslaagd? Wanneer partijen een volledige vaststellingsovereenkomst hebben gesloten?
Het mooiste is het natuurlijk wanneer partijen erin slagen een regeling te bereiken waarbij alle punten die hen verdeeld houden zijn opgelost, maar wat partijen ook verder kan helpen is als zij erin slagen constructieve afspraken te maken over de verdere aanpak van het letselschadetraject. Ze kunnen bijvoorbeeld samen afspreken een deskundige te raadplegen die nader onderzoek doet, of ze kunnen in kaart brengen welke aanvullende informatie nog op tafel moet komen om de schade beter te kunnen onderbouwen. Vaak lukt het hen aan de hand daarvan om de zaak binnen redelijke termijn alsnog samen op te lossen. Daarbij helpt dan enorm dat zij in de mediation hebben geleerd hoe zij beter met elkaar kunnen communiceren. Minst genomen faciliteert een mediation dat partijen informatie met elkaar kunnen uitwisselen en in ieder geval elkaars positie beter begrijpen.
Heb je wel eens dat je denkt over een partij 'sluit nu gewoon een compromis, dat is echt veel beter voor je'? En zo ja, doe je daar iets mee?
Ik vertel partijen altijd dat ik niet geïnteresseerd ben in de vraag wie er gelijk of ongelijk heeft, maar dat ik er voor ze ben om hen te helpen bij het nemen van een beslissing en bij het maken van de juiste afwegingen over wat de beste oplossing voor ze is. Daarbij is het de kunst om het narratief, d.w.z. het verhaal achter de schermen boven tafel krijgen. Dit werkt als een sleutel tot de oplossing. Ik ben dus niet puur faciliterend bezig, maar sleutel graag mee door met partijen te graven naar wat dieper mee speelt. Een mooi voorbeeld hiervan is een recente mediation waarin een dochter van vluchtelingen uit een gevaarlijk gebied haar ouders niet durfde te vertellen dat haar een ongeluk was overkomen omdat zij hen niet wilde belasten met nog meer zorgen dan zij in het thuisland al hadden ervaren. In de mediation kwam zij erachter dat het zich schuldig voelen haar niet verder hielp en haar ouders evenmin. Zij ontdekte dat loslaten veel heilzamer voor haar zou kunnen zijn.
Het komt soms wel voor dat ik er ondertussen het mijne van denk, maar ik mag dat nooit laten merken. De mediator moet immers te allen tijde neutraal zijn. Alleen als mensen mij uitdrukkelijk vragen hoe ik ergens tegenaan kijk, zal ik dat doen. Dat doe ik overigens nooit in het plenaire gedeelte van een mediation, maar in de vertrouwelijkheid van de aparte sessies die ik altijd inlas met beide kanten. Samen met de betreffende partijen loop ik dan langs de alternatieven, waaronder de kansen en bedreigingen in een eventuele procedure, of bij het ingaan van een expertisetraject.
Gebeurt het wel eens dat een particulier kort na sluiting van de vaststellingsovereenkomst opbelt en zegt dat hij/zij spijt heeft geen procedure gestart te zijn?
Dat is mij in de afgelopen jaren inderdaad eenmaal overkomen. De persoon in kwestie had er spijt van dat hij een regeling was aangegaan en wilde daarop terugkomen. Als mediator moet je je er dus terdege van vergewissen dat iedereen achter de bereikte regeling staat. Als ik daaraan ook maar de geringste twijfel heb, dan zal ik partijen niet vragen om een handtekening, maar stel ik partijen voor om bedenktijd in te lassen, opdat men alles nog eens rustig kan overwegen en laten bezinken.
Is het je omgekeerd wel eens overkomen dat een partij je later belt om te zeggen hoe blij hij/zij is een vaststellingsovereenkomst te hebben gesloten?
Het komt niet vaak voor dat iemand mij na een mediation opbelt. Wel ben ik op grond van de regelgeving van het MfN verplicht om een schriftelijke enquête af te nemen naar de tevredenheid. Daarop krijg ik vaak erg leuke reacties van de deelnemers. Het is één keer voorgekomen dat een slachtoffer mij enkele maanden na de mediation belde om te zeggen dat zij wel van de daken kon schreeuwen dat ze zo blij was dat haar zaak was opgelost. Ze vroeg of zij daarover samen met mij wat zou kunnen schrijven voor het Whiplash magazine. Dat leek mij leuk, zeker als alle betrokkenen daarbij aan het woord zouden kunnen komen. Dat heeft geleid tot een artikel dat enige jaren terug in dit tijdschrift is gepubliceerd. 2)
Wat zeg je tegen mensen die een conflict hebben en denken dat mediation geen zin heeft omdat de wederpartij bijzonder onredelijk is?
Voor het slagen van een mediation is het erg belangrijk dat de wens daartoe bij beide partijen aanwezig is. Alleen dan krijg je van beide partijen genoeg commitment om eruit te komen. Als één van beide partijen sterke twijfels heeft, is het misschien op het eerste gezicht niet verstandig te gaan mediaten. Daarbij plaats ik wel een tweetal kanttekeningen. In de eerste plaats heb ik gemerkt dat de aversie tegen mediation ook wel te maken kan hebben met angst voor mogelijk eigen falen, zo van “nu moet ik met de billen bloot en ziet iedereen dat ik het in deze zaak verkeerd heb aangepakt”. Ik probeer dan uit te leggen dat het meestal niet aan maar één persoon ligt als een zaak nog niet kon worden opgelost, maar aan meerdere factoren op meerdere niveaus.
In de tweede plaats zie ik vrij dikwijls dat de professionals (d.w.z. de dossierbehandelaars) elkaar onredelijk vinden, over het hoofd van de benadeelde heen, terwijl hun conflict over heel andere dingen gaat dan de betreffende zaak. Omdat deze professionals elkaar in de praktijk blijven tegenkomen kan het daarom erg helpen om de communicatie tussen hen te herstellen. Goede voorlichting is hierbij cruciaal . Wat ik daarom vaak aangeef, is dat een mediation is te beschouwen als een uitgestoken hand en een begin van herstel van een gemankeerde relatie tussen mensen. Ik heb al meerdere malen meegemaakt dat de professionals datgene wat zij in de mediation hebben opgestoken meenemen in hun dagelijkse praktijk en de nieuwe manier van met elkaar communiceren gaan toepassen, waardoor het aantal conflicten aanzienlijk terugloopt. Met andere woorden: mensen kunnen aanleren in het mediation traject om anders te kijken naar het conflict en naar hun eigen rol daarin.
Is mediation alleen maar kansrijk indien partijen in staat zijn tot enige zelfreflectie, dat wil zeggen dat ze ook zelf in de spiegel kunnen kijken?
Wat vooral helpt is als partijen aanleren hoe zij zich in de ander kunnen verplaatsen en daarna ook over zichzelf en hun eigen aandeel in het conflict na gaan denken. Dat betekent niet dat ik van hen vraag om het met elkaar eens te zijn. Zienswijzen kunnen nu eenmaal verschillen. Als partijen met wat hulp leren om goed naar elkaar te luisteren, zonder meteen met hun eigen mening klaar te staan, ontstaat er over en weer vanzelf meer ruimte om ook afstand te kunnen nemen van eigen standpunten en daaruit vloeit haast vanzelf meer bereidheid voort om met elkaar op zoek te gaan naar gezamenlijke belangen en oplossingsrichtingen die daarbij zouden kunnen passen.
Kan je wat preciezer vertellen hoe je dat aanpakt?
Als mediator leer je allerlei interventietechnieken toe te passen die partijen verder helpen. Een heel sterke interventie methode is bijvoorbeeld de zogenaamde kruislingse interventie. Deze pas je toe op het moment dat partijen eerst allebei genoeg gelegenheid hebben gehad om hun zegje te doen. Je vraagt dan bijvoorbeeld: “stel dat jij aan de andere kant van de tafel zat, welke vraag zou je dan aan jezelf als wederpartij willen stellen, wat zou je graag van hem willen horen?”.
Een andere methode is partijen uitnodigen om terug te blikken op hun aanpak en gedrag: “als u nu terugkijkt op de afgelopen 15 jaar, waar bent u tevreden over en wat had u graag anders willen aanpakken?”.
Is je antwoord nu dat partijen door de mediation worden uitgenodigd tot zelfreflectie en dat de meeste mensen daar in jouw ervaring wel toe in staat zijn?
Ja, dat is precies wat je gaandeweg de mediation ziet ontstaan. Partijen beginnen met te proberen elkaar te overtuigen van hun standpunten. Echter langzaam maar zeker ontdekken partijen dat het hen veel verder brengt om ook te kijken naar de keerzijde van de medaille. Ze leren hun standpunten te vertalen naar wat belangrijk en wezenlijk voor ze is, wat ze verlangen van elkaar en van zichzelf. Je ziet dat dit een enorme verlichting geeft. Het gevoel van onmacht over het eigen falen, of het falen van de ander, verandert in het verantwoordelijkheid nemen voor mogelijke oplossingsrichtingen waarin men zich kan gaan richten op de toekomst.
Leg je tijdens een mediation ook dingen uit aan partijen over communicatie, perceptie etc. en waarom wel/niet?
Dat doe ik zeker, als dat functioneel is, zonder daarbij al te veel te psychologiseren. Ik wijs mensen bijvoorbeeld op het effect van lichaamstaal. Iemand met de armen over elkaar laat afwijzing zien, terwijl iemand die naar voren leunt met de armen op tafel veel uitnodigender overkomt. Gegeven het feit dat de mensen aan tafel meestal erg gespannen zijn, kunnen dit soort kleine details enorm helpen om de sfeer te verbeteren. Ik benoem dit natuurlijk niet in het openbaar, maar in de vertrouwelijkheid van de aparte sessies.
Wat zijn de 3 belangrijkste redenen dat partijen er niet uit komen?
Het aantal mediations dat in de 11 jaar dat ik dit doe niet tot een oplossing kon worden gebracht is nog altijd op één hand te tellen. Als ik dan toch drie oorzaken moet bedenken:
1. Er is een te grote kloof tussen gevraagd en geboden, tussen verwachtingen en mogelijkheden;
2. Aan de zijde van de verzekeraar: in het voortraject is te lang volhard in een afwijzende houding, waardoor het gebrek aan vertrouwen in de goede afloop van de zaak niet meer kon worden omgebogen (ik noem dat oneerbiedig: kapot geprocedeerd);
3. Aan de zijde van de belangenbehartiger: onvoldoende verwachtingen-management en een zeer positionele opstelling, waardoor bij de benadeelde een te rooskleurig beeld is ontstaan van wat hij of zij als uitkomst mocht verwachten en de verzekeraar de hoop op een goede afloop opgeeft.
Heb je liever dat advocaten van partijen tijdens de mediation aanwezig zijn of niet omdat ze het proces alleen maar verstoren?
Het is heel goed als de advocaten aanwezig zijn. Zij kunnen helpen bij het maken van een juiste inschatting van de kans op succes van het wegloop-alternatief: de procedure. Veel van hen hebben al ervaring opgedaan tijdens eerdere mediations. Voor degenen die dat nog niet hebben geldt dat ze snel groeien in hun andere rol en het leuk vinden om creatief mee te denken in mogelijke oplossingen, ook als die out of the box zijn. Een mooi voorbeeld daarvan is dat de echtgenoot van het slachtoffer, die ook ontzettend had geleden onder de zaak, maar geen enkele aanspraak had, zelf ook een symbolisch bedrag ontving, zodat hij daarvan een door hem zeer gewenste surfuitrusting kon kopen waarmee hij zo nu en dan op zee zijn hoofd kon gaan leegmaken en de zorgen van zich afzetten.
Wat moet een advocaat die zijn client in een mediation begeleidt absoluut wel en absoluut niet doen?
Absoluut wel: meehelpen aan het opbouwen van een vertrouwensband tussen partijen door altijd iedereen goed te laten uitpraten en door te luisteren, zonder er meteen iets van te vinden. Het is ook nuttig als de advocaat gaande de mediation de benadeelde goed en realistisch blijft voorlichten over zijn of haar positie, dus zowel over de goede, als over de kwade kansen.
Absoluut niet: te veel blijven hangen in standpunten en het wantrouwen in de andere partij blijven voeden. Dus niet zeggen: “zie je wel ze doen het weer, dit gaat nooit wat worden”.
Wat is de meest afschuwelijke mediation die je hebt gedaan (als je hier iets over kunt zeggen in abstracto zonder je geheimhoudingsplicht te schenden)?
Dat valt wel mee. Het enige voorbeeld wat ik kan bedenken was jaren geleden toen een benadeelde vlak nadat ik het mediation contract had toegelicht en het kennismakingsrondje had gedaan, zonder enige aanleiding en volkomen onverwacht het vertrouwen in de andere partij al opzegde en vertrok.
Wat is de meest fantastische mediation die je hebt gedaan?
Dat was niet zo lang geleden toen bleek dat de grootste angel in de zaak het beroep van de verzekeraar op eigen schuld was. Het slachtoffer verkeerde in de veronderstelling dat hierover ook niet meer te onderhandelen viel omdat daarover al vele jaren tevoren een standpunt was ingenomen waartegen van haar kant niet meer was geageerd door haar toenmalige belangenbehartiger. Zij dacht daarom dat dit een uitgemaakte zaak was, hetgeen voor haar reden was om qua claim overdreven hoog in de boom te gaan zitten. Belangrijker was echter dat wij ontdekten dat zij zich vreselijk schaamde en schuldig voelde. Voor haar gevoel was het niet te verteren dat zij zelf deels verantwoordelijk was voor haar eigen lot en dat zij daarmee ook anderen had belast. Het vraagstuk van de eigen schuld bleek gaandeweg de mediation echter genuanceerder te liggen. Met wijsheid achteraf betreurde de verzekeraar dat zij een beroep op eigen schuld had gedaan. Toen ik namens de verzekeraar aan de benadeelde vroeg of zij bereidheid en ruimte had om haar vordering bij te stellen wanneer de verzekeraar het beroep op eigen schuld volledig zou laten vallen, ontstond bij haar een enorme emotionele reactie van blijdschap en opluchting. Eindelijk werd zij verlost van dat verschrikkelijke gevoel van schaamte en schuld . Daarna was de zaak in een vloek en een zucht en tot ieders tevredenheid opgelost.
Wat vind je van de wetsvoorstellen over mediation die er nu liggen?
Het concept wetsvoorstel bestaat uit drie onderdelen. Een wettelijke verankering van het register van mediators, een aantal wijzigingen van het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering en enkele wijzigingen van de Algemene Wet Bestuurswet. Inmiddels is gebleken dat voor de tekst van het eerste onderdeel op dit moment geen draagvlak is, waardoor is besloten dit thans nog niet in consultatie te brengen.3)
Het is zeker belangrijk dat het beroep van mediator wordt verankerd en beschermd in een wet. Wel vind ik dat de nadruk in het huidige wetsvoorstel te veel ligt op de registratie en vereisten die aan de mediator worden gesteld en dat er te weinig aandacht is voor de inhoud van het vak. Met name vind ik dat het niet verstandig is om mediation als een verplichting op te leggen alvorens partijen toegang krijgen tot de rechter. De vrijwilligheid van partijen is namelijk een kernwaarde in mediations. We moeten voorkomen dat het een verplicht nummer wordt waarin partijen niet echt gemotiveerd zijn om eruit te komen. Wat ik wel een heel goed idee vind is dat partijen tijdens een mediation een bepaald onderdeel van hun conflict – wanneer dat van juridische aard is – langs een snelle en elektronische weg aan de rechter kunnen voorleggen, die daarover snel een beslissing geeft waarna partijen verder kunnen met de mediation.
In hoeverre dient kennis over mediation te worden ingebed in de juridische opleiding?
Op veel universiteiten wordt dit keuzevak al gegeven. Dat is een goede zaak. Als het aan mij ligt zou het zelfs een verplicht vak moeten worden. Voor iemand die zich letselschadespecialist wil noemen is het in ieder geval onontbeerlijk om zich hierin te verdiepen. De meeste letselschadezaken lopen namelijk vast door een gebrek in de communicatie tussen partijen. Vaak gaat dit niet eens expres maar kennen mensen de valkuilen niet. Een voorbeeld daarvan is: “met alle respect hoor mevrouw, maarrrr…." Degene die wordt aangesproken hoort alleen dat 'maar' en voelt juist geen respect. Een andere valkuil is een vraag beginnen met waarom. Een betere vraag is: help me je beter te snappen want ik begrijp het niet. Als je de waarom-vraag stelt, ligt de schuld voor jouw onbegrip bij de ander, terwijl je, wanneer je vraagt om hulp, de verantwoordelijkheid voor je onbegrip allereerst bij jezelf legt. Veel leed kan worden voorkomen wanneer de professionals zich hierin hebben verdiept. Weten dat dit zo werkt is vers één, zich erin bekwamen is vers twee.
Weten rechters genoeg van mediation?
Dat kan ik niet beoordelen, maar ik neem aan van wel. Ik merk namelijk dat rechters partijen steeds vaker aanraden om de weg van mediation te bewandelen.
Er zou ook in de zittingszaal overigens qua communicatie veel te winnen zijn. Hoe mooi zou het zijn als rechters, in plaats van de zaak heel formeel door de bode in de gang uit te laten roepen, zelf bij de deur van de zaal zouden gaan staan en partijen uitnodigen om binnen te komen? Ook heb ik me altijd afgevraagd waarom rechters vaak op zo’n verhoogd podium zitten. Dat creëert erg veel afstand tot de partijen. In een strafzaak is dat waarschijnlijk nodig, ook voor de veiligheid, maar in een civiele zaak?
Hebben je mediationvaardigheden je ook in je persoonlijk leven verder geholpen?
Zeer zeker! Alhoewel ik thuis ook wel eens gekscherend te horen krijg dat ik mijn mediatortrucjes beter achterwege kan laten. De twee belangrijkste dingen die ik heb geleerd is dat het helpt om te luisteren, zonder meteen met een antwoord te willen komen of de ander te willen overtuigen van het eigen gelijk.
Het tweede is dat je verantwoordelijkheid moet durven nemen voor je eigen aandeel in het ontstaan van een conflict en daarvoor op een goede manier excuses moet maken, zonder dat meteen te laten volgen door: “ja maar jij…”
Het heeft ook mijn plezier in mijn vak als advocaat enorm vergroot. Toen ik begon met werken werd ik geprezen als het mij lukte een brief te schrijven met een in azijn gedoopte pen, nu ben ik blij dat azijn heeft plaatsgemaakt voor honing, al wordt het nooit mierzoet aan de onderhandelingstafel.
1. ECLI:NL:HR:2002:AD5356 (Taxibus).
2. Mediation, dé oplossing in letselschadezaken? VR 2016/48, afl. 2, blz. 49 ev.
3. Zie brief MfN bestuur aan de minister d.d. 25 januari 2021: 210125-def.-schriftelijke-reactie-informele-consultatie-MfN-bestuur.pdf.